टिकट बुक करते समय लॉगआउट से लेकर छिपे चार्ज तक, यात्रियों को किन-किन परेशानियों का सामना करना पड़ रहा है? ट्रेन का सफर हमारे देश में सिर्फ एक जगह से दूसरी जगह जाने का जरिया नहीं है। किसी के लिए ट्रेन से घर जाना मतलब परिवार से मिलना है, किसी के लिए नौकरी के सिलसिले में रोज का सफर और किसी के लिए छुट्टियों में घूमने का सबसे आसान तरीका। लेकिन जब यही सफर शुरू होने से पहले टिकट बुक करने में परेशानी आने लगे, तो पूरा मूड खराब हो जाता है। खासकर तब, जब आप जरूरी टिकट बुक कर रहे हों और पेमेंट करने से ठीक पहले वेबसाइट आपको लॉगआउट कर दे या आपकी पसंद की सीट की जगह कुछ और मिल जाए। ऐसी ही परेशानियों को लेकर IRCTC की ऑनलाइन टिकट बुकिंग व्यवस्था पर एक बड़ा सर्वे सामने आया है। LocalCircles के सर्वे में 324 जिलों के 90,000 से अधिक IRCTC उपयोगकर्ताओं की प्रतिक्रियाएं शामिल थीं। सर्वे में यात्रियों ने ऑनलाइन टिकट बुकिंग के दौरान कई तरह की परेशानियों का जिक्र किया। इनमें सबसे ज्यादा चर्चा Dark Patterns की हुई। आसान भाषा में समझें तो Dark Patterns ऐसे डिजाइन या तरीके होते हैं, जिनकी वजह से उपयोगकर्ता से उसकी साफ सहमति के बिना कोई काम करवाया जाए या उसे किसी विकल्प की तरफ इस तरह से धकेला जाए कि उसे पूरी बात साफ-साफ समझ ही न आए। यानी मामला सिर्फ वेबसाइट के धीमे चलने का नहीं है। बात इस बात की भी है कि IRCTC पर टिकट बुक करते समय यात्री को क्या दिखाया जा रहा है, किस चीज के लिए सहमति ली जा रही है और किस तरह से उसे कोई अतिरिक्त विकल्प चुनने की तरफ ले जाया जा रहा है। यह ध्यान रखना जरूरी है कि LocalCircles का सर्वे यात्रियों के अनुभवों पर आधारित है। इससे यह पता चलता है कि लोगों को कौन-कौन सी परेशानियां महसूस हो रही हैं, लेकिन हर शिकायत को बिना जांचे तकनीकी गलती या कानूनी उल्लंघन नहीं माना जा सकता। Dark Patterns आखिर क्या होते हैं? Dark Patterns शब्द सुनकर शायद आपको लगे कि यह कोई बहुत तकनीकी चीज है, लेकिन असल में इसे समझना काफी आसान है। मान लीजिए आप टिकट बुक करने गए हैं। आपको टिकट की कीमत एक दिखाई गई, लेकिन पेमेंट के समय कुछ और शुल्क जुड़ गया। या आपने सिर्फ टिकट बुक करना चाहा, लेकिन साथ में कोई अतिरिक्त सेवा भी आपके बिल में जोड़ दी गई। इसी तरह अगर आप टिकट बुक कर रहे हैं और वेबसाइट बार-बार आपको कोई ऐप डाउनलोड करने, नोटिफिकेशन चालू करने या दूसरी सेवा लेने के लिए कहती रहे, तो इसे भी Dark Patterns के दायरे में देखा जा सकता है। भारत में केंद्रीय उपभोक्ता संरक्षण प्राधिकरण यानी CCPA ने Dark Patterns से जुड़ी 13 प्रकार की अनुचित ऑनलाइन प्रक्रियाओं की पहचान की है। इनमें Basket Sneaking, Forced Action, Interface Interference, Confirm Shaming और दूसरे तरीके शामिल हैं। Dark Patterns का मूल सवाल यही है कि क्या उपयोगकर्ता को साफ जानकारी मिल रही है और क्या वह अपनी मर्जी से फैसला ले रहा है। IRCTC पर किन Dark Patterns की शिकायतें आईं? LocalCircles के सर्वे में IRCTC पर छह तरह की परेशानियों का जिक्र हुआ। इनमें Forced Action, Nagging, Basket Sneaking, Bait and Switch, Drip Pricing और Interface Interference शामिल हैं। इन सभी शब्दों को समझना जरूरी है क्योंकि टिकट बुकिंग के दौरान कई यात्री इनके जैसा अनुभव होने की बात कह रहे हैं। लेकिन यहां यह समझना भी जरूरी है कि किसी तकनीकी समस्या, सीट उपलब्धता में बदलाव या भुगतान के दौरान जुड़ने वाले वैध शुल्क को हर बार Dark Pattern नहीं कहा जा सकता। किसी चीज को Dark Pattern तभी माना जा सकता है जब उपयोगकर्ता को भ्रमित करने, दबाव डालने या बिना साफ सहमति के फैसला करवाने जैसा डिजाइन इस्तेमाल हो। सबसे पहले आता है Forced Action सर्वे के मुताबिक टिकट बुक या कैंसिल करते समय 70 प्रतिशत लोगों ने Forced Action जैसी परेशानी का अनुभव किया। इनमें 42 प्रतिशत लोगों ने कहा कि यह समस्या उन्हें बहुत बार होती है, जबकि 28 प्रतिशत ने कहा कि ऐसा कभी-कभी होता है। इसे एक आम उदाहरण से समझिए। आपने बड़ी मुश्किल से ट्रेन चुनी, यात्रियों की जानकारी भरी और अब पेमेंट करने वाले हैं। तभी अचानक आपका IRCTC अकाउंट लॉगआउट हो जाता है। अब आपको फिर से लॉगिन करना पड़ेगा और पूरी प्रक्रिया दोबारा शुरू करनी होगी। आम टिकट में भी यह परेशानी परेशान करने वाली है, लेकिन तत्काल टिकट के समय इसकी परेशानी और बढ़ जाती है। कुछ ही मिनटों में सीटें खत्म हो सकती हैं। ऐसे में लॉगआउट होने का मतलब यह भी हो सकता है कि जिस सीट या ट्रेन को आप बुक करना चाहते थे, वह दोबारा प्रक्रिया शुरू करने तक उपलब्ध ही न रहे। हालांकि अचानक लॉगआउट होने के पीछे सुरक्षा कारण, सत्र की समय सीमा, इंटरनेट कनेक्शन या तकनीकी समस्या भी हो सकती है। लेकिन अगर ऐसा लगातार और बिना साफ सूचना के हो, तो यात्रियों के लिए यह गंभीर परेशानी बन सकता है। बार-बार परेशान करना भी एक समस्या है दूसरा मामला Nagging का है। इसका मतलब है कि वेबसाइट या ऐप पर आपको बार-बार किसी दूसरी चीज के लिए कहा जाता रहे। आप IRCTC पर टिकट बुक करने आए हैं, लेकिन स्क्रीन पर आपको ऐप डाउनलोड करने, नोटिफिकेशन चालू करने, अपनी जानकारी देने या किसी दूसरी सेवा का इस्तेमाल करने के लिए बार-बार संदेश दिखाई देते हैं। सर्वे में 46 प्रतिशत यात्रियों ने इस तरह की परेशानी की बात कही। जब किसी व्यक्ति को सिर्फ टिकट बुक करनी हो और बीच-बीच में अलग-अलग संदेश और विकल्प आते रहें, तो स्वाभाविक तौर पर उसका ध्यान भटकता है। खासकर उस समय जब टिकट की उपलब्धता तेजी से बदल रही हो, ऐसे पॉप-अप और संदेश यात्री के लिए और ज्यादा परेशान करने वाले हो सकते हैं। Dark Patterns की एक बड़ी समस्या यही है कि उपयोगकर्ता का मुख्य काम पीछे छूट जाता है और उसका ध्यान दूसरी चीजों पर चला जाता है। बिना साफ सहमति के चीजें जुड़ना तीसरा मामला Basket Sneaking का है। यह सीधे आपकी जेब से जुड़ा मामला है।